# CRM

**CRM** steht für **Customer Relationship Management**, auf Deutsch **Kundenbeziehungsmanagement**.

Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, **alle Informationen und Kontakte zu Kunden zentral zu verwalten**. Ziel ist es, Kunden besser zu betreuen, Verkaufschancen zu erkennen und die Kommunikation nachvollziehbar zu dokumentieren.

Während ein ERP-System vor allem die **Geschäftsprozesse** steuert, konzentriert sich ein CRM-System auf die **Beziehung zum Kunden**.

## Beispiel

Ein Kunde interessiert sich für neue Büromöbel.

Im CRM-System wird festgehalten:

- Name und Kontaktdaten des Kunden
- Ansprechpartner
- Telefonate
- E-Mails
- Angebote
- Termine
- Notizen
- Verkaufschancen

Wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden einige Wochen später erneut kontaktiert, kann er sofort sehen, was bereits besprochen wurde.

## Typische Aufgaben eines CRM-Systems

Ein CRM unterstützt unter anderem bei:

- Verwaltung von Kunden und Ansprechpartnern
- Dokumentation von Telefonaten und E-Mails
- Erstellung und Nachverfolgung von Angeboten
- Planung von Terminen und Wiedervorlagen
- Bearbeitung von Reklamationen
- Verwaltung von Vertriebschancen (Sales Pipeline)
- Marketingaktionen und Kampagnen
- Kundenservice und Support

## Beispiel aus dem Vertriebsalltag

Ein Kunde ruft an und fragt nach dem Stand seines Angebots.

Der Vertriebsmitarbeiter öffnet das CRM und sieht sofort:

- Angebot am 10.07. erstellt
- Telefonat am 15.07.
- Kunde wünscht Lieferung im August
- Rückruf für nächste Woche geplant

Dadurch ist der aktuelle Stand sofort ersichtlich.

## CRM und ERP – wo liegt der Unterschied?

Beide Systeme arbeiten häufig zusammen, haben aber unterschiedliche Schwerpunkte.

<table id="bkmrk-crm-erp-kundenbezieh"><thead><tr><th>CRM</th><th>ERP</th></tr></thead><tbody><tr><td>Kundenbeziehungen verwalten</td><td>Geschäftsprozesse verwalten</td></tr><tr><td>Interessenten und Kunden betreuen</td><td>Aufträge, Lager, Buchhaltung und Rechnungen bearbeiten</td></tr><tr><td>Angebote und Kontakte dokumentieren</td><td>Rechnungen erstellen und verbuchen</td></tr><tr><td>Fokus auf Vertrieb und Service</td><td>Fokus auf kaufmännische Abläufe</td></tr></tbody></table>

## Zusammenspiel von CRM und ERP

Ein typischer Ablauf könnte so aussehen:

```text
Interessent meldet sich
        │
        ▼
CRM erfasst Kundendaten
        │
        ▼
Angebot wird erstellt
        │
        ▼
Kunde bestellt
        │
        ▼
ERP übernimmt den Auftrag
        │
        ▼
Lieferung
        │
        ▼
Rechnung
        │
        ▼
Zahlung

```

Das CRM begleitet den Kunden **vor und während des Verkaufs**, das ERP übernimmt anschließend die **operative Abwicklung**.

## Vorteile eines CRM-Systems

- Alle Kundeninformationen an einem Ort
- Lückenlose Dokumentation der Kommunikation
- Bessere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service
- Schnellere Auskunft gegenüber Kunden
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Bessere Planung von Vertriebsaktivitäten

### Kurz zusammengefasst

Ein **CRM-System** verwaltet die Beziehungen zu Kunden. Es dokumentiert Kontakte, Angebote, Termine und die gesamte Kommunikation, damit jeder Mitarbeiter den aktuellen Stand kennt. Während das **CRM** den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kümmert sich das **ERP** um die Abwicklung der Geschäftsprozesse wie Aufträge, Rechnungen und Buchhaltung.