# 3. Wenn du Hilfe brauchst

# 3.1 Eine gute Supportmeldung

„Geht nicht“ beschreibt zwar das Ergebnis, hilft bei der Fehlersuche aber kaum.

Eine gute Supportmeldung beantwortet möglichst diese Fragen:

1. **Was wolltest du tun?**
2. **Was ist stattdessen passiert?**
3. **Wo passiert es?** – PC, Notebook, Drucker, Smartphone oder Anwendung?
4. **Seit wann?**
5. **Kannst du den Fehler wiederholen?**
6. **Welche Fehlermeldung erscheint?**
7. **Bist nur du betroffen oder auch Kollegen?**
8. **Wie stark behindert das Problem deine Arbeit?**

Ein Screenshot der Fehlermeldung ist oft hilfreich.

> **Vergleich:** „Mein Auto geht nicht“ reicht einer Werkstatt auch nicht. „Der Motor startet, aber nach fünf Sekunden erscheint Warnleuchte X“ ist deutlich hilfreicher.


# 3.2 Wann du nicht selbst weiterprobieren solltest

Bei normalen Bedienproblemen kannst du die Schritte aus **Erste Hilfe bei IT-Problemen** ausprobieren.

Bei einem möglichen Sicherheitsvorfall solltest du dagegen nicht lange experimentieren.

Das gilt besonders, wenn du:

- ein Passwort auf einer verdächtigen Seite eingegeben hast,
- eine unbekannte MFA-Anfrage bestätigt hast,
- einen verdächtigen Anhang ausgeführt hast,
- ein Firmengerät verloren hast,
- vertrauliche Daten an einen falschen Empfänger geschickt hast.

Dann gilt: **Vorgang möglichst genau merken und sofort über den vorgesehenen internen Weg melden.**