CRM

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement.

Ein CRM-System hilft Unternehmen dabei, alle Informationen und Kontakte zu Kunden zentral zu verwalten. Ziel ist es, Kunden besser zu betreuen, Verkaufschancen zu erkennen und die Kommunikation nachvollziehbar zu dokumentieren.

Während ein ERP-System vor allem die Geschäftsprozesse steuert, konzentriert sich ein CRM-System auf die Beziehung zum Kunden.

Beispiel

Ein Kunde interessiert sich für neue Büromöbel.

Im CRM-System wird festgehalten:

• Name und Kontaktdaten des Kunden

• Ansprechpartner

• Telefonate

• E-Mails

• Angebote

• Termine

• Notizen

• Verkaufschancen

Wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden einige Wochen später erneut kontaktiert, kann er sofort sehen, was bereits besprochen wurde.

Typische Aufgaben eines CRM-Systems

Ein CRM unterstützt unter anderem bei:

• Verwaltung von Kunden und Ansprechpartnern

• Dokumentation von Telefonaten und E-Mails

• Erstellung und Nachverfolgung von Angeboten

• Planung von Terminen und Wiedervorlagen

• Bearbeitung von Reklamationen

• Verwaltung von Vertriebschancen (Sales Pipeline)

• Marketingaktionen und Kampagnen

• Kundenservice und Support

Beispiel aus dem Vertriebsalltag

Ein Kunde ruft an und fragt nach dem Stand seines Angebots.

Der Vertriebsmitarbeiter öffnet das CRM und sieht sofort:

• Angebot am 10.07. erstellt

• Telefonat am 15.07.

• Kunde wünscht Lieferung im August

• Rückruf für nächste Woche geplant

Dadurch ist der aktuelle Stand sofort ersichtlich.

CRM und ERP – wo liegt der Unterschied?

Beide Systeme arbeiten häufig zusammen, haben aber unterschiedliche Schwerpunkte.

Zusammenspiel von CRM und ERP

Ein typischer Ablauf könnte so aussehen:

Interessent meldet sich
        │
        ▼
CRM erfasst Kundendaten
        │
        ▼
Angebot wird erstellt
        │
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Kunde bestellt
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ERP übernimmt den Auftrag
        │
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Lieferung
        │
        ▼
Rechnung
        │
        ▼
Zahlung

Das CRM begleitet den Kunden vor und während des Verkaufs, das ERP übernimmt anschließend die operative Abwicklung.

Vorteile eines CRM-Systems

• Alle Kundeninformationen an einem Ort

• Lückenlose Dokumentation der Kommunikation

• Bessere Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Service

• Schnellere Auskunft gegenüber Kunden

• Höhere Kundenzufriedenheit

• Bessere Planung von Vertriebsaktivitäten

Kurz zusammengefasst

Ein CRM-System verwaltet die Beziehungen zu Kunden. Es dokumentiert Kontakte, Angebote, Termine und die gesamte Kommunikation, damit jeder Mitarbeiter den aktuellen Stand kennt. Während das CRM den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kümmert sich das ERP um die Abwicklung der Geschäftsprozesse wie Aufträge, Rechnungen und Buchhaltung.